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एक कॉल सेंटर कर्मी गुस्से में ग्राहकों के साथ कॉल के वीडियो साझा करता है
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हम सब वहाँ रहे हैं - हमें एक बिल पर विस्तार की आवश्यकता है, या हमसे गलती से शुल्क लिया गया था, या हमारे वाई-फाई ने काम करना बंद कर दिया था, इसलिए हम वही करते हैं जो हमें करना चाहिए और ग्राहक सेवा कहते हैं। और ईमानदारी से कहूं तो हम झूठ बोल रहे होंगे अगर हमने कहा कि हमने कभी आवाज नहीं उठाई या इस पर गुस्सा नहीं हुए ग्राहक सेवा कार्यकर्ता लाइन पर, भले ही हम जानना मुद्दा कभी उनकी गलती नहीं है।
लेख विज्ञापन के नीचे जारी हैलेकिन कभी-कभी, हमें यह जानने के लिए कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए यह कैसा है, कॉल सेंटर कार्यकर्ता के पर्दे के पीछे एक झलक चाहिए। टिकोकर एशले विलियम्स वायरल में शेयर किया है टिक टॉक वीडियो में दिखाया गया है कि कैसे एक ग्राहक ने उस पर आवाज़ उठाई जब उसने उसे शांत रखा। मुझे नहीं लगता कि मैं ऐसा कर सकता था अगर मेरा जीवन उस पर निर्भर करता, तो हर एक दिन की तो बात ही छोड़िए। लेकिन उस कॉल पर वास्तव में क्या हुआ था?
एक कॉल सेंटर कर्मी हमें एक कॉल पर पर्दे के पीछे ले गया, जो 'बढ़ी हुई' थी।
31 मई, 2023 को, एशले विलियम्स ने पहली बार हमें 'पीओवी: जब आप ग्राहक सेवा में काम करते हैं और एक एस्केलेशन कॉल है' शीर्षक के साथ अपनी कई ग्राहक सेवा कॉल के दृश्यों के पीछे ले गए। सबसे पहले, ऐसा लगता है कि उसका वीडियो एक कॉल सेंटर कार्यकर्ता का जीवन कैसा है, यह दिखाने के लिए एक काल्पनिक स्केच हो सकता है, लेकिन एक बार जब हम दूसरी पंक्ति पर आवाज सुनते हैं, तो यह स्पष्ट है कि एशले का अनुभव वास्तविक है।
स्पष्ट रूप से नाराज ग्राहक के बावजूद, एशले ने उससे कहा, 'मैं तुम्हें सुनता हूं, और मैं तुम्हारी हताशा के लिए माफी मांगता हूं। मुझे इसकी समझ है। मैं समझ गया। लेकिन मैं चाहता हूं कि आप यह जान लें कि कुछ भी नहीं बदला है। मैंने तुम्हें जो दो विकल्प दिए हैं वे अभी भी दो विकल्प हैं जो मैंने तुम्हें दिए हैं।'
कॉल के दौरान, हमें पता चलता है कि कॉलर अपनी भुगतान तिथि बढ़ाना चाहता है और विलंब शुल्क माफ करना चाहता है। एशले कॉल करने वाले को बताता है कि क्योंकि कंपनी पहले ही कॉल करने वाले के लिए कई बार ऐसा कर चुकी है, वे अब शुल्क माफ नहीं कर सकते हैं, जिस पर कॉल करने वाला कथित तौर पर कहता है, 'मैं भ्रमित हूं।' तो, एशले शांति से दोहराता है, 'आप किस बारे में उलझन में हैं?'
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ईमानदारी से, यह हास्यास्पद है कि जब वे गुस्से में होते हैं तो कितने वयस्क सभी तर्क खो देते हैं। लेकिन गुस्सा यही करता है! यह तर्कहीनता, भय और क्रोध को जन्म देता है। लेकिन कॉल सेंटर कर्मी अक्सर उन सभी भावनाओं के निशाने पर आ जाते हैं, जब उन्हें स्वयं समस्या से कोई लेना-देना नहीं होता।
लेख विज्ञापन के नीचे जारी हैहालाँकि हम शायद दूसरी लाइन पर निराश व्यक्ति रहे हैं (या कम से कम मेरे पास है, हालाँकि ग्राहक-सामना करने वाली भूमिकाओं में काम करने के बाद, मैंने कोशिश नहीं की है), टिप्पणीकार जल्दी से एशले के पक्ष में आ गए। कई लोगों ने उसके पेचीदा ग्राहकों से निपटने के लिए उसकी सराहना की, यह साझा करते हुए कि वे ऐसा करने में सक्षम नहीं होंगे।
अन्य लोगों ने कॉल सेंटर और ग्राहक सेवा में काम करने के अपने अनुभव साझा किए। एक ने यह भी लिखा, 'झूठ नहीं, मैं हर शिफ्ट से पहले रोया था क्योंकि मैं अजनबियों द्वारा डांटे जाने और कुछ भी वापस नहीं कह पाने के कारण बहुत थक गया था।' सबसे बुरी बात यह है कि ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को न केवल अपमान और क्रोध को स्वीकार करना पड़ता है, बल्कि वे इसका प्रतिकार भी नहीं कर सकते हैं!
एशले ने अपने पहले वीडियो की लोकप्रियता के बाद एक दूसरा वीडियो साझा किया जो और भी हास्यास्पद था। एक ग्राहक उसे कोसना जारी रखता है, और एशले शांति से जवाब देता है कि वह स्थिति पर शाप दे सकता है लेकिन उसे नहीं। लेकिन वह स्पष्ट रूप से कोसना जारी रखता है क्योंकि वह उसे निर्देश देती है कि तीन बार के बाद, उसकी कंपनी की एक नीति है कि उसे फांसी दे देनी चाहिए और वह धैर्य से अधिक है। ऐसा लगता है जैसे वह चाहता था कि कोई उस पर चिल्लाए!
लेख विज्ञापन के नीचे जारी हैमुझे पता है कि हमारे पास मदर्स डे, फादर्स डे, और अधिक राष्ट्रीय अवकाश हैं, लेकिन क्या हम ग्राहक सेवा प्रतिनिधि दिवस प्राप्त कर सकते हैं ?! वे हमारी मदद करने के लिए कड़ी मेहनत करते हैं, तब भी जब हम उन पर चिल्लाना चाहते हैं।
लेकिन तब तक, असंभव ग्राहकों से निपटने वाले ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के अधिक वीडियो, कृपया! जितना अधिक ये वीडियो प्रसारित होंगे, उतना ही अधिक हम सभी को कॉल सेंटर के कर्मचारियों के साथ असम्मानजनक व्यवहार करने में शर्म आएगी। उम्मीद है, इससे भविष्य में असभ्य कॉल करने वालों की संख्या कम होगी।